コンサルタント会社を経て、とんかつ豊かを起業した飲食マーケッター小林孝志のブログ

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第58話 流れをつかむ
クリーニング店に車を止めて、店内にいる妻を車の中で待っていました。
すると1台のスポーティーなセダンが入ってきて、車を止めようとしていました。
ドライバーは50過ぎの女性。
ハンドルをめいっぱい切って少し下がり、一旦止めてからハンドルを真っ直ぐにして、少しだけ下がり、また一旦止めてからハンドルを少し切り直して、少しだけ下がり、さらに一旦止めてからハンドルを真っ直ぐにして、少しずつ下がり駐車を終えました。
一度も前に出しなおしたりすることはなかったのですが、普通の人の3倍くらい時間がかかっていました。


これを見ていて、新人スタッフの仕事ぶりと同じだと感じました。
ひとつひとつは丁寧にするのですが、流れが途切れます。
頭で考えて、そのうえで次の行動に移るからです。
悪いことはしていません。
しかし、時間がかかります。
ポツリポツリと来店がある日はいいのですが、一気に満席になるとものすごく時間が変わります。
早い人と比べると4人前でも3分以上の差が出ます。

さらに他の作業に対しても融通が利きません。
アラームがなったら「これをしなければならない」状態に陥ります。
あと10秒あれば、パン粉をつけてフライヤーに投入できるのに目の前のアラームを優先します。

フライヤーに投入さえすれば2~5分の猶予ができます。
その間に、秒単位で管理する必要のない作業ができるのですが、それができないため後わずかな作業を残して3分間ほど放置されてしまいます。

そうしたホンの僅かな時差が積み重なると30分くらいあっという時間が溜まってしまいます。
それが店全体のリズムを悪化してしまいます。
提供と会計が重なったり、下膳と来店が重なったりと、タイミングが極端に悪くなるのはほとんどの場合、店がリズムに乗れていないときです。



作業一つ一つの流れをしっかりつかみ、次の作業との優先順位を考え、一歩先を読むと全てが改善されます。
そうなるためにはやはり頭を使わなくてはいけません。
いくら長くやったところで、そこに気付かないといつまでたっても遅いまんまなのです。



はじめ一番作業が遅かった阪大生は一歩先を読むことに気付き、今では作業性が最も高いスタッフになりました。
作業を覚えることも大切なのですが、流れをつかむことも同じくらい重要なことです。
自分ができるようになったコツを、まだできていないスタッフに伝えるのが彼の仕事です。
自分ができることを見せつけても仕方がありません。
もうそんなことは時給で評価済みです。
ただのアルバイトととらえずに、社会人研修と考えて次のステージに行くことを経営者として望んでいますが、遊びたい盛りの学生には自覚がありません。
責任感を持って仕事をさせなければと感じています。



その後に入ってきた軽自動車は何度も何度も何度も何度も切り返していましたが、ついには2台分のスペースの中央に斜めになったまんま止まりました。
あきらめたような表情の60代の女性はとりあえず急いで店内に入って行きました。


長くやっても上手くなるものではありません。
物事を上手になるには、真剣な練習とコツが必要なのです。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-19 13:32
第57話 出会いは可能性を無限大に広げる
先々月、出版会議に出席した際にある人物に出会いました。
飲食やサービス業のホスピタリティを調査・分析し、さらに高める手法について提案をするという
時代先取り企業C’sの原邦雄氏です。(http://www.cs-hospita.com/)
たまたま宮内亨氏のサインをもらいにその場に居合わせたのですが・・・
出版会議に巻き込まれ、あっという間に執筆の話が決まったという、稀に見る強運の持ち主です。


なんとこの方は船井総研の出身。
また私の自宅から最も近いラーメン店で店長も務めていたという偶然。
出版会議で話をした私に興味を持ってくれて、飲み会に誘ってくれました。


なんだかスゴイ出会いの予感がして、飲み会に出席すると、私が目指そうとしている事業をすでに実践しているメンバーがいっぱい!


その人脈の広さに驚きながら、すっかり意気投合して、私の店に招待してゆっくりと話をしました。


そして私が近々にやろうと思っている事業の話をすると、これまたピッタリのコネを持っている!

今日、一緒にそのコネをつたって先方の工場にお邪魔したところ、これまた私の以前の指導先の店と目と鼻の先という偶然。
思わず身震いをしてしまいました。

もちろんご紹介いただいた方も、私の思いをすぐに理解していただきましたし、興味も持っていただけました。
私も自分の構想を実現するのに必要な方であることが直感で分かりました。




なんでもかんでも自分ひとりでやるのもそれは凄いことかもしれませんが、世の中には各分野に
プロフェッショナルが存在します。
自分が不得手な分野はその道のプロフェッショナルに任せて、自分自身のプロフェッショナルな
仕事に集中すること。
自分でなんとかしたほうが安くつく・・・なんて目先にとらわれていてはダメです。

長い目で見て、自分の本当に得意なこととやりたいことを一致させるためには他人の力を使うことが必要です。
それこそが究極の長所伸展法だと思います。


そのためには出会いの場を持つこと。
自分の殻に閉じこもっていてはいけないということを思い知らされました。



私は器用なので、なんでもすぐに出来てしまいます。
しかも中途半端に上手です。
ゆえに進む速度が遅いともいえます。
いわゆる器用貧乏・・・


今回の出会いは、その悪いクセを突破するための良い機会だと思います。
ぼんやりした夢のようだった構想は、具体的に無限大に膨らみ始めました!


この出会いを演出していただいた宮内亨氏と同文館出版古市編集部長に感謝します。
ありがとうございました!
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-18 15:15
第56話 ついにお客様を帰してしまった・・・
店をやっていると本当にいろいろな人が来られます。

どんなお客様に来て欲しいかを明確にして、その人たちにメッセージを送り、来て欲しいお客様で店がいっぱいになる・・・それを目指して日々品揃えやサービス、雰囲気作りから販促ツールに至るまで試行錯誤をしながら、少しずつ少しずつ改善・改善の連続です。

おかげさまで、1年前に比べると少しずつですが理想に近づきつつあります。
また、そうすることでお店の賑わいも増してきました。
51話で紹介した店ほどではないもの、やはり主力客層との調和というものは大切にしていきたい。それは今この店を利用していただいて楽しんでいただいているお客様を大切にしたいという思いが強いからです。

当然ですが、中には来て欲しくない合わないお客様もいらっしゃいます。
多い日にはそういうお客様ばかりの時もあります。
でもお客様には責任はありません。
別に来ないで下さいと明記しているわけではありませんから・・・
それに言葉にしようとしても表現があまりに難しい。
そのため、この店はどういう店であるかをしっかりと態度で示し、雰囲気に合わせていただくか、
もう来ないかの判断をしていただくように振舞っています。


今までにお断りをしたのは、酔っ払ってフラフラで入ってきて「早よ、水持ってこんかぁ!!!!」と大声でスタッフを怒鳴りつけたお客様だけです。

それ以外は小さな子供さんでも、鼻ピアスの若者でも、大いにとんかつを楽しんでいただく努力をします。
こちらが努力して、それでも合わなくて再来店がなければ、それは仕方がありません。



ところが昨日は違いました。
随分以前から予約をいただいて、開店と同時に来店された身なりもふくめてまったく普通の親子
4人連れでした。
しかし3歳くらいの下のお子さんが「見せて~見せて~」とすごく大きな声を出し始めました。
まだ他のお客様は入店されていませんでしたが、この後に予約も入っており、店内は満席になることが分かっていたので、
「小さな店なので大きな声は困ります。お静かにお願いします」と伝えました。
それを聞いた30代前半の親は全く反応なしです。
そのあと、女性3人組みの来店がありました。
しばらくすると今度はドンドンと机を蹴りはじめ、向かいに座っていたお客様は明らかに迷惑そうにしています。
再度「お静かにお願いします」と言いに行くも、しばらくすると今度は大声で泣き叫び始めました。
他のお客様も露骨に困った表情をされましたので、
「静かにしてもらうか、お引き取りいただくか、どちらかにして下さい」と伝えました。
すると
「もう出よか?」「うん、出よ出よ」
そう言って、すみませんの一言もなく黙って店を後にしました。

予約までしたのにとんかつを食べられなかったのは、まるで店のせい、子供のせいという態度です。子供が泣き叫んでいる間、両親は注意することもなくメニュー選びに夢中です。
私は子供に注意したのではなく、そんな親に注意したのです。
なんだか、子供がかわいそうになってしまいました。




親は自分の価値観を押し付けるものです。
子供はある意味で親の被害者です。


夏休みの今は電車に乗っていても、そうした光景を見受けます。
車内で携帯電話を使って話すのは大人のほうが圧倒的に多いです。
子供を連れている母親や50過ぎのビジネスマン、そして最近増えているのはおじいちゃんおばあちゃん世代です。大きな音で着信音は鳴らすし、まるで家の電話のごとき喋り方です。
若者のマナーをとやかく言う前に、大人がきちんとマナーを守れ!空気を読め!と言いたいです。



逆に従業員教育をする上では、私が常に大人としての対応をしていかねばならないことがわかります。高校を出て地方から出てきたばかりの学生達の社会人としての躾です。
優しく甘やかすばかりでは、彼らの将来に悪影響を与えてしまうという責任を感じています。
店を運営するために少しでも長く気持ちよく働いてもらう環境を与えるのとは矛盾しますが、
お客様に子供の躾について求める以上は、自分が実践するよりほかありません。


親子4人連れを「またお越しください」と見送りながら、そんなことを思いました。

おかげさまで、その4人連れが出て行った後はいかにも当店らしいお客様で満席になりました。


異物を排除するのか、それとも受容したうえで気付かせるのか?
千客万来ではなく、一客再来を目指すとはいえ、最初の一客になってもらわなければ再来はありません。

実に後味の悪い思いをした今回の出来事も含めて少しづつ進化して、店にそうした風格が備わればいいなぁ、そうなる頃には私にも風格が出るかなぁ・・・?


なんといっても3日前に70代の男性客に「ねえ、ぼく」と呼ばれた経営者ですから・・・
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-17 11:48
第55話 「もっと長いこと働きなはれ」?!
先日、50代のご夫婦がご来店になられました。
「あれだけ旨いとんかつ食べさせてもろうて、それより旨いのがあるって聞いたら来ずにおられんかったわ。でも2日連続はなんやし、1日だけ間を空けて来たで」


なんと2日前に初めて来られたお客様です。
その時はお嬢様と一緒に来られました。
お嬢様は何度か来られているようで、席に座るなりメニューも見ずにヒレかつを3人分注文。
「とにかく美味しいねん」
「何もつけないで食べるんやで」
と、提供までの間にお嬢さんからレクチャーを受けておられました。

食べ始めてからもその席からは「美味しい、美味しい」の声が止みません。
お茶を持っていった際に話しかけていろいろと説明をし、その時に
「次回お越しの際はぜひロースかつを召し上がってみてください。
この店では8割のお客様がロースを召し上がられますので」
と、宣伝もさせていただきました。



約束どおり、その日はロースかつに海老フライも注文されて、きれいに食べていただきました。
同じようにお茶を持っていった際にお話を聞いていると、どうも開業医のご様子。
「昼も開けたらもっと儲かるやろうに、なんで昼はやらんのや?」
と質問されました。
私は簡単に体のことをお話して夜しかできないことを説明。
そうすると「わしと一緒や。長いこと働けばええちゅうもんちゃうんや。仕事は質や。」



確かに私の仕事をしている時間は短いです。
店に着くのは大体2時半。
そこからシャッターを開けて、銀行に行って、買出しに行って、売上データの集計をして、
スタッフが出てくる5時までは事務所でゆっくりと過ごしています。
仕込みはスタッフに任せていますので、5時半に開店準備のために店に入ります。
ラストの片付けもスタッフに任せていますので、レジを締める9時半には店を出ます。
2階にある事務所で集計を取りながら、スタッフが上がってくるのを待ち、早ければ10時過ぎに帰路につきます。
会社にいるのはせいぜい7時間ちょっと。

飲食店経営者としてはありえない短さかもしれません。



しかし、会社にいる時間だけが仕事ではありません。
プールに行っても、買い物に行っても、本屋に寄っても、テレビを見ていても、外食をしていても、電車に乗っていても、私にとっては仕事時間です。

商品戦略、サービス戦略、販促戦略、人材戦略について考えるのが私の仕事です。
逆に作業は完全に任せるから、無休営業も可能になっています。


昼の営業を始めるためには完全に任せきれる人ができてからです。
そのためには夜の営業を任せきって順調に推移できなければなりません。



店を長く開けることで、品質やサービスにムラが出ては元も子もありません。
多店舗展開と同じです。


まずは自分の足元をガチガチに固めきってから、安心して次の一歩を踏み出す。
そのためにお客様から見えている以上に、経営者としての仕事時間は長いと思っています。



船井総研時代には年間15日くらいしか休めない年もありました。
それでもコンサルタントとして実力がついてからは60日くらい休めました。
今は体を休めることも仕事になり、本当に心まで休まるのは店を営業していないお正月くらいです。きっと経営者としての能力が高まれば、もう少し休みが増えるかもしれません。


その時はお客様にとっても長くたくさんの仕事をしているように見えるのだと思います。
それまでは見えないところでコツコツと実績を積み上げるしかありません。



お会計のときにも
「体無理したらあかんで。お互いに短い時間しか働けへんけど、ええ仕事しましょうな。
また近いうちに来まっさ!ホンマに近いうちに来るで」
とおっしゃっていただきました。


“ええ仕事”の意味するものを考えさせられたお客様との出会いでした。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-16 10:45
第54話 好調な業績から学ぶこと
お盆期間の売上が好調に推移しています。
予算に2割増した数字を目標にしていますが、その目標を達成しています。
ちなみに昨年の同時期と比較すると240%です。
もちろん今が伸び盛りの店ですから、240%という数字自体には大きな意味はありません。
しかしながら、昨日は初物づくし。

まずは来店客数が新記録。
そして初めて「予約でいっぱい」状態で開店しました。
予約でいっぱい状態は2回転目まで続きました。


お盆らしいお客様が非常に増えています。
10名以上の予約が2件、6名の予約が4件。
またイベリコとんかつ4人など高単価商品の予約も多数ありました。
お持ち帰りも4人前以上の注文が5件。最高は10人前です。



好調の原因はいろいろあると思いますが、オペレーションの効率が良くなったことも一因です。

通常とは全く違う客層と、全く違う売れ方。
昨年はそれに全く対応ができませんでした。
10名の予約をいただいたものの、事前にオーダーをいただいていませんでした。
3世代・3家族の10名の団体はどの席にどうやって座るかだけでも5分近くかかります。
注文が決まるまでにはさらに15分以上。
そこからパン粉付けして一斉提供するまでに40分。
食べ始めるまでに実に1時間かかりました。
久々に会うメンバー同士がお互いに気を使っているため、食べ終わってからも立ち上がることも
できず、結局5時半の入店から帰られた7時50分まで2時間20分かかりました。
さらにそこから下膳をしたので、その10名の席が使えるまでにさらに30分の時間を要しました。


今では5名以上の予約の場合は必ず前日までにオーダーをいただきます。
オーダーをいただけない場合はご予約をお断りしています。
4名以下の場合でもオーダーが決まっていたらお聞きしています。
そうすることでご予約時間を見計らってパン粉付けをして、入店と同時に揚げ始めます。

今年の場合は10名の予約に対して入店から10分で提供できました。
そして次の予約の時間を告げました。
食べ終わった順に下膳もしました。
おかげできっちり1時間後には次の団体様をご案内できました。


わずか14席の店では10席が2時間も稼げないと致命的であることが良く分かりました。


ひとくくりに飲食店といってもそれぞれにいろいろな役割があります。
私の店は「食事の店」です。
「飲む店」でも「集う店」でもありません。
ただし食事の時間としてはめいっぱいゆっくりしていただきます。


昨年はまだ迷いがありました。
とんかつをあてにして飲む店をコンセプトにしていました。

そうした“ニッチ”な狙いを捨て、とんかつ屋らしく食事の店に切り換えました。
とんかつを食べる店にしてはお酒が揃っているという考えに切り換えました。


今も時々、ビールと角煮と枝豆だけを注文される方がいます。
しかし私はとんかつを食べないお客様はお断りしています。

51話で紹介した飲食店とは違い、とんかつを食べる人なら全てがお客様です。
子供連れも大人数でも、服装や雰囲気がどうあれ、とんかつを食べに来られたお客様にはできる限りのことをします。
そしてできる限りの対応をするために、少しだけわがままを聞いていただいています。



自分の店がとんかつ屋であることを明確にして、とんかつ屋としてお客様に対応してきたことが、
今回のお盆の成功に結びついたと思います。

もちろん地道にパンフレットをポスティングしてきたこと、そして品質にこだわり続けてきたこと、
スタッフが私の考えを理解して実践してくれたことも要因です。


何かが上手くいくようにするためには、一過性のアイデアや他人の真似事は通用しないということがわかったお盆です。


今日15日はいわゆるお盆の最終日。
体に無理がないように、運営はスタッフに任せています。
忙しかったです~!という電話を待っているところです。

どきどき・・・
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-15 19:08
第53話 ブログから講演依頼がきました!
サトーカメラの佐藤勝人さんにとやかく言われながら始めたこのブログ。
5月末日のスタートからはや2ヵ月半。
回数もやっと50回を超えることができました。


毎日更新という目標は徐々に遠のき始めています。
土日など忙しい日は体がクタクタで、なかなかパソコンに向かえないことがあります。

「更新がないとまた体に異変があったのかと心配しちゃいます」といったありがたいメッセージも
いただいていますので、なんとか食らいついていこうと思っています。



ところで、この『豊かでいこう』を見て、講演のご依頼をいただきました。
私がもう10年近く行きつけにさせていただいている美容室の経営者様です。

いつも行くたびに経営やマーケティングの話で盛り上がるので、頭の中も外もスッキリ!という
とても居心地の良いお店です。


阪急電車の宝塚線でもっとも乗降客数の少ない小さな駅の駅前。
それも薬局の2階という、どちらかというと悪条件が揃った立地。

店内は最近のモード系美容室とは違って、客層に合わせた落ち着いた雰囲気。
美容師対象の技術講師を務める確かな技術。
そして洗髪後に必ず時間をかけてしてもらえるとても気持ちいいマッサージ。


いつ行ってもリピータのお客様でいっぱいの繁盛美容室です。



先日、講演についての打ち合わせも兼ねてカットしてもらいながら話を聞きました。
人口約20万人の宝塚市内には美容室が200軒近くあるそうです。
対象となる女性の人口が約7万人と考えると、1軒あたりわずか350人。
4ヶ月に一度のペースでとしても1日に3~4名しか来店がない計算です。
しかも勤務地が大阪市内という市民がとても多いので、大阪市内の美容室も競合になります。

業界問わず、どこもとても熾烈な競争の中で経営をしてます。



そんな繁盛店の経営者から依頼された宝塚市内の美容室経営者向け2時間フリーの講演。
船井総研にいた2004年10月以来の久しぶりの講演です。

今から何を話そうかと思うと楽しくて仕方がありませんが、出席者の顔を見てからお話する内容を決めようと思っています。
サラリーマンコンサルタントにはできなかった、経営者になったからこそできる話を、
じっくり楽しく確実にお伝えしたいと思っています。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-14 07:50
第52話 ネット上でステキな誉め言葉を発見しました。
私はお客様の評価を確認するために、毎日のようにネットでお客様の声を確認しています。
良いことも悪いことも含めて、率直な意見を聴くことができます。

先日もパソコンで検索しているうちにとてもありがたいステキなブログを発見したので紹介します。

《文面そのまま》
『数ヶ月前にとあるお店で手に取った雑誌で見た「とんかつ豊か」
そのとき掲載されていた”とんかつ写真”が強烈に美味しそうな光を放っていて・・・
その輝きにクラクラしながらお店情報を携帯にメモリしたお手伝い。

で、やっと行ってきました。
東京からやってきたお友達のSちゃんを新大阪で拉致して
車で更に北へ走ること30分、箕面方面へw

場所は箕面6丁目交差点からぐるぅと首を回すとすぐわかりました。
内装はこじゃれたダイニングっぽい感じ。

塩ロースキングとんかつ2200円をオーダー。

最初は何もつけずにお召し上がりください」の言葉とおりに、パクリ。
旨いぃぃぃぃぃぃぃ~ナンだコレ~~~~~~(泣

分厚い豚肉に塩味がしみ付くような下味なのだろうか?
内側の衣に黒胡椒が効かせてあるのが、程よい刺激。

そのまま食べるのに飽きてきたら梅干しを崩して梅肉をつけて食べるもよし
更に塩をつけて食べるのもよし^^

これだけの満足感の得られるステーキ食べようと思ったら最低1万円は要るよなぁ・・・
そう思えば、この2200円は安い!
旨いぞ豊か!偉いぞ豊か!と心の中で大騒ぎしていたお手伝いでしたw
もちろんSちゃんも大喜び^^ 2人で美味しいにゃー美味しいニャーと
ニャーニャー云いながら完食しました^^

なお、行ってみようかなぁというお方に少々のアテンションを。
お手伝いは夕方の5時半頃に「6時半に2人」と予約をして行ったのですが
その後も次々にお客様がお見えになり、更に予約の電話が入っていたようで・・・
「申し訳ありませんが、開店してからの当日の予約は受けられません。すみません」と
お店の方が謝ってはりました^^; 週末だったからかなぁ・・・
行かれる時は念のため早めに電話してが必須かもですね^^;

大阪市内からわざわざ・・・の価値は大いにありますですよ♪

検索したら経営者さんのブログが → http://tgrconsult.exblog.jp/
経営コンサルタントさんでいらしたのですねー』



お手伝い様
ご予約をいただいていたのに、10分ほどお待ちいただいたことを記憶しています。
とても自分では思いもつかない文面で、感動しました!
とんかつをステーキと比較するなど、経営者としては考えもつきませんでした。
確かにそう考えると安いですよね。

最近、お手伝い様のように女性二人組のお客様が約半数を占めています。
1週間に3度も来ていただいた女性2人組みもいらっしゃいます。

今後も味はもちろん、品揃え、サービス、クレンリネスに力をいれて、
何度来ても良い店だねといっていただけるように努力します。

本当にありがとうございました。
ぜひまた来てください。
お待ちしていま~す。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-12 10:29
第51話 謳い文句は確かにその通りなんだけど・・・
知人に強烈に紹介されてある飲食店に行ってきました。
ネットで事前に店の情報を確認したところ、ジャンルは隠れ家ビストロとのこと。
またHP中に「営業についての店主わがままなお願いと思い」というページを発見しました。


内容はなかなか魅力的でした。


当店は何屋なのか?そこが狙い。
自分の店にふさわしいお客様だけに来ていただきたい。そのために徹底的にお客様を選ぶ。
15歳以下の子供や団体は断り、それ以外でも基準に合わなければ断ってきた。
この店が何屋か?そのジャンルに関わらず来ていただけるお客様に来て欲しい。
ここには美味しい食事とお酒があり、お客様、スタッフが楽しい空間を作り出している。
自分と波長の合うお客様が集えば、お客様同士も波長が合い、共鳴して良い空間ができる。
全ての人に来ていただくのではなく、波長の合う人だけ来てくれればいい。
そのために料理の味、きめ細かいサービスに対して最大限の努力と実行を続ける。
当店はジャンルを問わない飲食店である。


こういった内容です。
同じ飲食店同業者として、これだけ言い切るには凄い自信と勇気が必要です。
それだけでとても勉強になる店なので楽しみにして行きました。


フードの値段は抑え目にしつつ、ドリンクの価格設定はかなり強気です。
ビールはいわゆる国産ではなく、海外メーカーのライセンス製造品を中心に、ベルギーやイギリスなどこだわり物をそろえ、ワインもグラスまたはカラフェでの提供。

料理のボリュームは十分で、味も奇抜さは全くなく、でも個性を残す上手なもの。
盛り付けはあまりこだわりがないようですが、とくに可もなく不可もなくで居心地の良い料理です。


料理を見る限りでは店主のこだわりを実践できている感じが伝わってきます。



しかしとても気になることがありました。

これだけの文章を書けるこだわり&わがまま店主はずっとガス台の前から離れず、
一切客席に会釈も声掛けすることもなく、入店客に対して「いらっしゃいませ」もいわない。


若いスタッフの男性2人はとてもキビキビと愛想よく動いています。
しかし、その愛想と動きは教育によって育てられたものではなく、彼ら自身がもともと持っているものです。
実際に他のスタッフは壁にもたれたり、私語をして笑ったり・・・
店主は料理作りに全てをかけて、サービスは働く人のやる気と才能に任せっきり。
残念ながら「きめ細かいサービス」に最大限の努力と実行ができているとは思えませんでした。



私の店に置き換えてみると、
私はキッチンには一切入らず、ホールで常にお客様と接しています。
ゆえに料理を作る経過についてはほとんど見ることができませんが、
結果としてキッチンから出てくる料理について注文をつけます。
そして、お客様が食べている最中でも料理の状態を確認し、気になることがあればすぐにキッチンスタッフに指導をしていきます。


今は私がいない時が週に2回ほどあります。
その時に料理の質が落ちてはもとも子もありません。
だから商品の品質にしつこく食い下がり、お客様の表情、会話、食べ方などからキッチンへの指導を続けています。
新人が入るときは、一定期間は必ず私がいるときにしか出勤シフトを組みません。
店の基準が料理もサービスも含めて私であることをわからせるためです。
運営や作業の教育はスタッフに任せても、店の根本基準を身に付けさせるのが私の仕事です。

サービスについても同じです。
シフトではない日に店で食事をしながら気になることを見つけ次第指導します。
そうやって自分の店の状態にムラが発生しないように心がけています。



この店はとても良い店でした。
お客様も私の店に来ていただきたいような良い雰囲気の人ばかりで満席です。
なるほど看板に偽りなしです。

しかしながら店主の実践に「?」を感じました。

酒の飲めない妻が頼んだ水はミネラルウォーターを600円で注文しないといけないというあたりにも、「きめ細かいサービス」はどこへやらを感じてしまいました。

「こんなに飲めないかもしれませんが、ごめんなさい。これしかできないもので・・・」
そういって申し訳なさそうに1.5Lのペットボトルごとテーブルに置いていった若いスタッフ。
勘定が終わって席を立つ時も、オープンキッチンにいる店主は目も合わさず、腕を組んで仁王立ちでした。
それに代わって、扉の外まで送って「また来てくださいね」と実に自然な笑顔と声掛けをしながら、車に乗り込むまで見送ってくれた素晴らしき若いスタッフ。
彼らがいなくなると、随分店の雰囲気はかわるだろうな、と感じました。



サービスと教育とはなんなのか?
そして店の理想と理論と実践の一致の難しさを勉強させられた繁盛店でした。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-11 11:59
第50話 不便か?便利か?
我が家の洗濯機は2槽式です。
あの洗濯槽と脱水槽が分かれているやつ。
大きな家電量販店に行っても隅っこの方に2台くらいしか置いていません。
全自動洗濯機はおろか、全自動乾燥洗濯機だの、冷暖房付きの全自動乾燥洗濯機まである時代です。

しかも私は12年間家電量販店に勤めていました。
2槽式洗濯機を買いに来られたお客様には単価アップのために全自動洗濯機を販売していました。接客トークは「1回ボタンを押すだけで最後までやってくれます。便利だし楽になりますよ!」



確かに面倒くさいものです。
まず予洗い用に水を張って5分ほど回し、
それが済んだら洗濯物を脱水槽へ移し、その間に洗濯槽の水を排水、
排水し終わるのに3分ほど待ち、

そこから本洗い用の水を張って、
脱水槽から洗濯物を移し入れて洗剤を入れて10分回し、
それが済んだら洗濯物を脱水槽へ移し、その間に洗濯槽の水を排水、
排水し終わるのに3分ほど待ち、

そこから第1回すすぎ用の水を張って、
脱水槽から洗濯物を移し入れて10分回し、
それが済んだら洗濯物を脱水槽へ移し、その間に洗濯槽の水を排水、
排水し終わるのに3分ほど待ち、

そこから第2回すすぎ用の水を張って、
脱水槽から洗濯物を移し入れて10分回し、
それが済んだら洗濯物を脱水槽へ移し、その間に洗濯槽の水を排水、
排水し終わるのに3分ほど待ち・・・


テレビを見ていると肝心なところを見落とします。
DVDで映画を見ながら洗濯すると何度も何度も中断しないといけません。
洗濯機が止まっているのに気付かないといつまでたっても洗濯は終わりません。
便利か不便かで問われると、間違いなく圧倒的に不便です。



なのに、なぜ我が家はいまだに前近代的な代物を使っているのか!

その理由は明快です。
全自動洗濯機はきれいにならない!
洗濯物は汚れ具合によって洗い方が変わるもの。
頑固な汚れは予洗いを2回して、洗剤洗いの時間も長くしないといけない。
それに洗濯物を入れたまま排水したら、せっかく洗ったものがフィルターになって汚れを拾う。
汚れた水のエキスが再付着するのにきれいになるはずがない。

この理論は正しいものです。
新製品勉強会であるメーカーの開発担当者の方に聞いてもその通りという答えでした。



ゆえにメーカーはきれいになるということを大々的にいわずに、静かとか、乾燥までできるとか、
サブ要素をあたかもメインであるかのように宣伝するのです。
洗剤も進化していますが、構造的にきれいにならないのです。



洗濯機の本来的機能価値は「きれいにすること」です。
便利であることは2の次、3の次のはずです。
便利さや快適さを最優先して開発が進む商品というのは、世の中にもっともっと沢山あると思います。
本来的機能をつきつめると不便な手順を踏む必要があります。
でも洗濯物が本当にきれいになること、それこそが本当に便利なことです。


スタッフ教育もそうです。
スタッフはそれぞれに経験や考え方が全く違うものです。
研修も面倒でも個別にやらないといけないのに、一律の研修をやって終わりです。
ましてやそれをコンサル会社などに頼んでどうなるものか・・・
一人一人のその時の状態を見ながら、その場の状況に合わせて真剣に関わる。
それが本来の教育です。



私はさんざん全自動洗濯機を売ってきたから、さんざん研修をしてきたから、本質が分かります。



実は2槽式洗濯機理論は妻の意見です。

面倒だから買い換えようといっても頑として聞き入れません。
妻が洗濯の95%をしますから、文句をいう立場にはありません。
しかし、こう天気が良いと私も思わず洗濯しようかなと思います。


今、この文章を書きながら、すでに5回パソコンの前から離れなければいけませんでした。
脱水が終わったので、今からベランダに干しに行ってきます。
あぁめんどくさい・・・
でもちょっと楽しい。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-09 12:11
第49話 抵抗があるから力がつく
平日は毎朝9時の時報とともにティップネスに行き、プールで歩きます。
そこにいるのはいつも同じ面々。
ほとんどが60代、70代。中には80を超えているおばあちゃんもいます。

私は足の静脈血管を作るために、その日の疲れ度合いに合わせて50分から1時間半くらい
水の中を歩いています。
水の中というのは思った以上に抵抗があり、慣れないうちはまっすぐ歩けないくらいです。
一歩一歩力を込めて踏みしめて、上半身も前傾姿勢をとってバランスを取らないといけません。


いつも歩いているメンバーに私が以前にいた船井総研の会長によく似た風貌の70代のおじいさんがいます。
この人が実にパワフル!
バッシャンバッシャンと大きな波を立てながらまるでブルドーザーのようにグイグイと歩きます。
いつも同じ時間に来てきっちり45分間歩いていくので、歩く時間は毎日重なります。



歩く速度は私のほうが少し早いので25Mプールを4往復するくらいで追いつきます。
その時にその人の後ろを歩くととても楽なのです。
水に流れができていて抵抗がなくなるのです。
ちょうどスリップストリームに入ったような状態です。

またこの人の直前を歩くのも楽です。
後ろから追い風のような波が来て体を前へ前へ押し出してくれるのです。



私の歩く目的は楽して歩くことではありません。
できる限り負荷をかけて筋肉を鍛えるために歩いています。
手には水かきまでつけて、水を押し出すようにして腕や胸の筋肉も同時に鍛えています。


だからこのおじいさんに近づくとトレーニングにならないのでできるだけ距離をおきます。
しかし、逆にプールの真ん中でこのおじいさんとすれ違う時は、ものすごい抵抗があります。
私が歩くことによって発生する波もかなり強いのでしょう。
お互いの強い波がぶつかりあって大きな水しぶきが上がります。
そしてすれ違った後も逆波の中を歩くので結構大変です。




そんなことを毎日毎日何度も何度も繰り返しながら、ふと思うのは、
人生も抵抗があるから鍛えられて成長するんだということです。

強烈なリーダーシップやフォロワーシップの近くにいれば、何の苦労もなく楽に上手に進めます。
しかし、いざその波がなくなるとフラフラです。


私の場合は以前にいた家電量販店がそれにあたるかもしれません。
東証一部上場、社員数4000人の大企業。
当時、POSシステムも含めて日本一のシステムを持った量販店と言われていました。
自分で何かをする必要もなく、全てシステムが用意されています。
夕方6時に売った冷蔵庫でも、翌朝の10時までに配達できる。
店にない商品でもPOSで売上計上するだけで、メーカーに自動発注がかかって翌日に入荷する。
商品コードを入力するだけで詳しいスペックが入ったプライスカードが出来上がる。
そんなこと自体、本来は大変なことなのにできて当たり前の仕組みがあるのです。
それを「うちならできますよ」とまるで自分がやっているかのごとく勘違いを始めます。
会社の力でできていることを自分の力と思い込み、骨抜き勘違い人間になっていくのです。


私もその会社のシステムを上手に使いこなしていただけなのに、あっという間に店長にまでなったので、俺は優秀だぁ!と勘違いしまくっていました。


そして転職して入った船井総研の上司が宮内亨氏。
それはもうノーガードでボコボコにされて、初めて自分の力のなさを思い知ったのです。


宮内氏のリーダーシップやフォロワーシップもすごいのですが、必ず折り返しの強烈な波風を立ててきます。
こちらがスリップストリームに入ろうと足を速めたら、急に進行方向を変えて荒波にさらします。

それが家電量販店の時には一切なかったことです。


おかげで随分と鍛えられました。
向かってくる荒波に対する抵抗力もつけられました。



今、店にいるのは全員が学生スタッフです。
リーダーシップでグイグイ引っ張るばかりでなく、たまには進行方向を変えて彼らに逆波を立ててあげないと、本当の意味の教育にならないと思います。
そして、その時に発生する波は自分自身をも鍛えます。
自分のためにも彼らを逆波として受け止めることも必要なのです。



プールをひたすら歩く、まるで愛想のないおじいさんからそんなことを学びました。



ところで、私はいつもプールに一番乗りです。
朝一番の誰もいない波一つ立っていないプール。

実はそこを歩くのが一番大変です。
何もないところに自分の道を作る最初の片道がもっとも抵抗が大きいことも学びました。


とっても大変だけど、気持ち良いんだな・・・これが。
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by tonkatsuyutaka | 2007-08-08 12:45