コンサルタント会社を経て、とんかつ豊かを起業した飲食マーケッター小林孝志のブログ

第85話 他業種の経営者から学ぶ!学ぶ!学ぶ!
先日、同文舘出版の出版会議を機に知り合った経営者様のところにお邪魔してきました。
レジャーホテルいわゆるラブホテルを経営されている西村貴好社長です。

最初に出会ったのは第61話で書かせていただいた飲み会で、隣に座られたとき。

2回目は第72話でお伝えした9月1日の出版会議。
とても冷静にかつ分かりやすく事業の考え方や経歴を話す姿にタダモノではないことを
感じた私は、図々しくもぜひ一度見させて欲しいとお願いしたのです。


西村社長に快く了解をいただき、案内していただいた各部屋は、ちょうど改装をしているところで、ビフォア・アフターをしっかりと実感させていただきました。

その部屋にあるものは独自の工夫がいっぱい。
カップルが喜ぶ、
カップルが望む、
カップルに必要な、
そして以外に気付いていない、
それでいてこのホテルを個別化するだけのパワーを持った、
そうした工夫の数々でした。



しかし西村社長の本当に自信のあるものはハード面ではなく、
スタッフによるホスピタリティーとお客様に楽しんでいただく企画の数々。

いかにお客様とスタッフとの出会いの場を作るか!
そこに徹底してこだわりを持ったものです。


ハードはお金さえあればすぐにマネができます。
ただいくらお金をかけてマネをしても5年をめどに改装を余儀なくされます。


しかしスタッフのおもてなし力というものは簡単にマネできません。
それは本当にスタッフとともにホテル運営を行い、
スタッフこそが主役であると考え、
スタッフがともに問題意識を持ち、
トップダウンではなくボトムアップが生まれる、
そうした環境を長年にわたってシステムとして培ってきたことが、西村社長の最大の強みでした。


お客様を楽しませることをスタッフみんなで楽しむ。
サービス業でもっとも大切なことを当たり前のようにできている。
それが行列のできるこのホテルの原動力です。



私は西村社長が実践されているものを早速、店で始めてみました。
それは「今日の会心の一撃」という名の日誌です。
その日の出来事や感じたことを1行でもいいので自分の言葉として記してもらおう。
私からは返信として必ずコメントをいれていこう。
それをメンバー全員に読んでもらおう。

そんなつもりでとりあえずフォーマットを印刷してバインダーに挟んで机の上に置いておきました。


西村社長とお会いする前は、そんなことをしても誰も書いてくれないと勝手に決めていました。
もし書いたとしてもどうせ内容はしれているだろう・・・と。

ところがなんの説明もしていないのに、早上がりだった一番キャリアの浅い女性スタッフが
とても丁寧な文字で枠いっぱいにぎっしりと書いてくれていました!
その内容はその日の営業状態を的確に捉えた上で、お客様の立場にたって自分なりの問題を
課題として見つめ直していました。


すごい!!!!!


これを読んだ他のスタッフも「山田さんってこんなにちゃんと考えてるんだ!すご~い!」



ここで西村社長の真髄をあらためて知りました。

それは「スタッフの力を信じる」こと。

勝手にできないと決め付けず、経営者としてできる環境を作り出す。

それはスタッフに対するおもてなしです。
それがあればこそ、自信を持ったスタッフがお客様に対しておもてなしができる。

時給うんぬんだけではない本当に大切なスタッフとの関係に気付かされました。



同じことをお客様に向けてもやってみたいと思います。
そんなことをやってもお客様は反応してくれないだろう・・・と勝手に決め付けるのは今日限り。
あらゆる販促策を考えて、集客力をもっともっと伸ばそうと決めました。

さらにもっとお客様に楽しんでいただくために、忙しくて中止していたサービスを再開しました。
これも大好評です。



「こんなもんかなぁ・・・」そう思った時点で企業の成長=経営者・スタッフの成長は止まります。

「まだまだ!もっともっと!」そう思いつづけることこそが成長の原動力です。
そうしてお客様もスタッフも私自身ももっともっと豊かになりたいと強く思いました。


西村社長、本当にありがとうございました!
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by tonkatsuyutaka | 2007-09-21 22:05
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