コンサルタント会社を経て、とんかつ豊かを起業した飲食マーケッター小林孝志のブログ

第19話 予約か?行列か?
とんかつ豊かは土曜日、日曜日は大変込み合います。
昨日の日曜日も先週に引き続き、非常に多くのお客様にご来店いただきました。


といっても、小さなお店です。
昨日は約50余名の来客数がありましたが、大きな店の1回転分にも満たないです。
それでも14席の店ですから、いわゆる回転率でいうと3.8回転。
実質的には5回転近い、いわゆるてんてこ舞い状態です。
5時半から9時半までずっと席が埋まっている状態が続きました。


当店では基本的に電話予約を優先しています。
ですから6時半の予約があると、予約なしで6時にご来店いただいたお客様は席が空いていてもお断りします・・・
そうしたすぐにお入りいただけないお客様は携帯電話をお聞きして、席が空き次第連絡するという仕組みにしています。


そうやって基本的に行列を作らないように心がけています。



なぜ、行列を作らないの?と聞かれることが多いのですが、
単純に私自身が行列に並ぶのが嫌いです。
だからお客様に行列に並んでいただきたくないだけです。
暑い中、寒い中、雨の中・・・中には子供さん連れや大きな荷物を持ったまま、
立って待っていただくのに申し訳ない気持ちが優先してしまうのです。



ところが、昨日は今までと様子が違いました。
電話予約のお客様が大幅に遅れてきて次のご予約の時間を食い込む、
席が空いたので何度も電話をしても出ない(おそらくわざと)、
挙句の果てには予約時間になっても一向に現れない、

そうしたお客様が立て続けに発生しました。


以前はそういったお客様が全くといっていいほどいらっしゃいませんでした。
「すみません、5分だけ遅れます!」
そんな電話をわざわざ15分前にしていたくお客様ばかりでした。

それが30分遅れても、当然の権利とばかり平然としておられます。


そして、その予約があるためにお断りしたお客様が、6組16名ほどいらっしゃいました。


良かれと思ってしていたことが、全て裏目に出てしまいました。



きっとご来店順に入店していただくという行列スタイルを採っていれば、
全員にとんかつを食べていただくことが出来たと思います。

50名に対して16名はあまりにも大きすぎます。

わざわざお越しいただいているのに、なんで電話を優先しなくちゃいけないんだろう?
電話一本でそんな権利があるのだろうか?


そんな考えが頭をよぎりました。



全くお客様がいなかった昨年の今ごろは、どうにかして予約を取りたくて、
予約をするだけでドリンクをプレゼントというような企画もしていました。

しかし入口前で電話をしてきて、連れている赤ん坊の分までビールをタダ飲みしていくお客様が連続して発生したため企画は中止した、という経緯もあります。



一部のお客様の行動で、今まで喜ばれていたシステムを変える・・・
とても勇気がいることですが、これもライフサイクルの法則。
店の成長によって客層も変わるのは仕方がありません。



だから、今週末からは予約のシステムを変更するとともに、
基本的に並んで待っていただくシステムを実験的に導入してみます。



もしうまくいかなかったら・・・



速攻で元に戻すだけです!
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by tonkatsuyutaka | 2007-06-18 11:44
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